مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • پاورپوینت آموزشی سفر به اعماق زمین مبحث امواج علوم ششم ابتدایی

    پاورپوینت آموزشی سفر به اعماق زمین مبحث امواج علوم ششم ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی سفر به اعماق زمین مبحث امواج علوم ششم ابتدایی در قالب 5 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و…

  • دانلود پاورپوینت ورشکستگی

    دانلود پاورپوینت ورشکستگی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ورشکستگی جهت رشته اقتصاد در 15 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       در ﺑﯿﺶ از 50 ﺳﺎل ﮔﺬﺷﺘﻪ، ﻣﻮﺿﻮع ﭘﯿﺶ ﺑﯿﻨﯽ…

  • بررسی عوامل موثر بر رشد مالی شرکتهای دانش بنیان در ایران

    بررسی عوامل موثر بر رشد مالی شرکتهای دانش بنیان در ایران پرسشنامه عملکرد مالی پرسشنامه عوامل موثر بر عملکرد مالی پرسشنامه عملکرد مالی شرکت ها پرسشنامه عوامل موثر بر عملکرد مالی شرکت ها عوامل موثر بر رشد مالی عوامل موثر…

  • دانلود تحقیق درباره مفاهیم اساسی دلبستگی word

    دانلود تحقیق درباره مفاهیم اساسی دلبستگی word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مفاهیم اساسی درمورد دلبستگی با فرمت docx در قالب 24 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • تحقیق مروری بر تحولات آمایش سرزمین در ایران طی سالهای 1347 الی 1377

    تحقیق مروری بر تحولات آمایش سرزمین در ایران طی سالهای 1347 الی 1377 کلمات کلیدی : تحقیق مروری بر تحولات آمایش سرزمین در ایران طی سالهای 1347 الی 1377 مروری بر تحولات آمایش سرزمین در ایران پيشينه آمايش سرزمين در…

  • پاورپوینت کار آفرینی در قالب یک مکتب

    پاورپوینت کار آفرینی در قالب یک مکتب دانلود پاورپوینت کار آفرینی در قالب یک مکتب پاورپوینت کار آفرینی کار آفرینی در قالب یک مکتب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کار آفرینی در قالب یک مکتب جهت رشته اقتصاد در…

  • دانلود پاورپوینت کتاب کارگاه شیشه گری 79 اسلاید

    دانلود پاورپوینت کتاب کارگاه شیشه گری 79 اسلاید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب کارگاه شیشه گری 79 اسلاید جهت رشته شیمی در قالب 79 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه رفتار مصرف کننده

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه رفتار مصرف کننده کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه رفتار مصرف کننده مبانی نظری رفتار مصرف کننده پیشینه تحقیق رفتار مصرف کننده پیشینه داخلی رفتار مصرف کننده پیشینه خارجی رفتار مصرف کننده…

  • پروپوزال ارزیابی عملکرد بانک با تحلیل پوششی داده

    پروپوزال ارزیابی عملکرد بانک با تحلیل پوششی داده ارزیابی عملکرد با DEA ارزیابی عملکرد در بانک ارزیابی عملکرد با استفاده از تحلیل پوششی داده ها شاخص های ارزیابی عملکرد بانکها شاخص های ارزیابی عملکرد شعب بانک ارزیابی عملکرد بانک با…

  • پاورپوینت همکاری و هماهنگی در سازمان

    پاورپوینت همکاری و هماهنگی در سازمان پاورپوینت همکاری و هماهنگی در سازمان همکاری و هماهنگی در سازمان تحقیق همکاری و هماهنگی در سازمان همكاري هماهنگي ماهيت هماهنگي هماهنگی و مشارکت هماهنگی داوطلبانه تعريف هماهنگي هدف از ايجاد هماهنگي ويژگيهاي سازمان…

  • برخی نتایج دوگانگی برای مسائل برنامه ریزی غیرخطی نامعلو

    برخی نتایج دوگانگی برای مسائل برنامه ریزی غیرخطی نامعلو برخی نتایج دوگانگی برای مسائل برنامه ریزی غیرخطی نامعلو رفتن به سایت اصلی نمونه ترجمه چکیدهمفهوم دوگانگی نقش مهمی در تئوری بهینه سازی بازی می کند. این مقاله به بررسی برخی…

  • پاورپوینت مدیریت مالی دانشگاه پیام نور

    پاورپوینت مدیریت مالی دانشگاه پیام نور پاورپوینت رشته مدیریت مالی دانشگاه پیام نور پاورپوینت مدیریت مالی 1 دانشگاه پیام نور پاورپوینت مدیریت مالی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت مالی  دانشگاه پیام نور اقتصاد در قالب  305 اسلاید و…

  • شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر انگیزش شغلی کارکنان

    شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر انگیزش شغلی کارکنان انگیزش شغلی کارکنان عوامل موثر بر انگیزش شغلی کارکنان شناسایی عوامل موثر بر انگیزش شغلی کارکنان رتبه بندی عوامل موثر بر انگیزش شغلی کارکنان مدل مفهومی انگیزش شغلی کارکنان مقاله…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق باورهای غیرمنطقی 38 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق باورهای غیرمنطقی 38 صفحه فصل دوم پایان نامه باورهای غیرمنطقی مبانی نظری باورهای غیرمنطقی پیشینه تحقیق باورهای غیرمنطقی پیشینه داخلی باورهای غیرمنطقی پیشینه خارجی باورهای غیرمنطقی پیشینه پژوهش باورهای غیرمنطقی پیشینه نظری باورهای غیرمنطقی ادبیات…

  • پروپوزال ارزیابی ارتباط علل تاثیرگذار سازمانی با چابکی سازمانی

    پروپوزال ارزیابی ارتباط علل تاثیرگذار سازمانی با چابکی سازمانی کلمات کلیدی : چابکی سازمانی عوامل موثر سازماني عوامل موثر بر سازمانها پروپوزال چابکی سازمانی چابکی سازمانی در سازمانهای دولتی مدل های دستیابی به چابکی سازمانی چابکی سازمانی در شرکت تولید…

  • امنیت شبکه های بی سیم Wi-Fi

    امنیت شبکه های بی سیم Wi-Fi وای فای شبکه های بی سیم استاندارد IEEE80211 امن سازی شبكه های محلی بی سیم دانلود مقاله امنیت شبکه های بی سیم WiFi سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در…

  • دانلود تحقیق بازاریابی و تاکتیک های ایجاد رابطه با فرمت ورد

    دانلود تحقیق بازاریابی و تاکتیک های ایجاد رابطه با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی بازاریابی و تاکتیک های ایجاد رابطه با فرمت docx در قالب 51 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت نقش علم سنجش از دور در مدیریت و برنامه ریزی شهری

    پاورپوینت نقش علم سنجش از دور در مدیریت و برنامه ریزی شهری پاورپوینت سنجش از دور پاورپوینت کاربردهای سنجش از راه دور پاورپوینت ماهواره های سنجش از دور پاورپوینت نقش علم سنجش از دور در مدیریت پاورپوینت نقش علم سنجش…

  • مقاله رشته علوم سیاسی با عنوان مجلس شورای اسلامی

    مقاله رشته علوم سیاسی با عنوان مجلس شورای اسلامی نمایندگان مجلس پیشینه مجلس در ایران مجلس شورای اسلامی دانلود مقاله رشته علوم سیاسی با عنوان مجلس شورای اسلامی تعریف مجلس شورای اسلامی وظایف و اختیارات و محدودیت‌های مجلس شرایط داوطلبین…

  • پیشینه تحقیق و مبانی نظری انگیزش پیشرفت تحصیلی 86 صفحه

    پیشینه تحقیق و مبانی نظری انگیزش پیشرفت تحصیلی 86 صفحه فصل دوم پایان نامه انگیزش پیشرفت تحصیلی مبانی نظری انگیزش پیشرفت تحصیلی پیشینه تحقیق انگیزش پیشرفت تحصیلی پیشینه داخلی انگیزش پیشرفت تحصیلی پیشینه خارجی انگیزش پیشرفت تحصیلی پیشینه پژوهش انگیزش…

  • تفاوت زن و مرد در دیه و قصاص و بررسی آن از نگاه شیعه

    تفاوت زن و مرد در دیه و قصاص و بررسی آن از نگاه شیعه دیه قصاص تفاوت زن و مرد در دیه تفاوت زن و مرد در قصاص قصاص در فقه شیعه دیه در فقه شیعه دانلود مقاله تفاوت زن…

  • پاورپوينت جغرافیای روستای ایران

    پاورپوينت جغرافیای روستای ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت جغرافیای روستای ایران جهت رشته جغرافيا قالب 157 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش         شکل گیری روستا در ایران…

  • کالبد شکافی تحولات سوریه

    کالبد شکافی تحولات سوریه کلمات کلیدی : پایان نامه بحران سوریه پایان نامه در مورد سوریه عوامل موثر در تحولات سوریه پایان نامه در مورد تحولات سوریه نقش قدرت های منطقه ای در بحران سوریه زمینه های بحران و مواجهه…

  • دانلود پاورپوینت طرح توجیهی تولید قطعات لاستیکی

    دانلود پاورپوینت طرح توجیهی تولید قطعات لاستیکی دانلود پاورپوینت طرح برای مدیریت پاورپوینت طرح توجیهی دانلود پاورپوینت طرح تولید قطعات لاستیکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت طرح توجیهی تولید قطعات لاستیکی جهت رشته مدیریت در 26 اسلاید و با…

  • دانلود پاورپوینت بام سبز و دیوار سبز

    دانلود پاورپوینت بام سبز و دیوار سبز پاورپوینت بام سبز و دیوار سبز پاورپوینت بام سبز پاورپوینت دیوار سبز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بام سبز و دیوار سبز در قالب 22 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • پاورپوینت آشنایی با بیش فعالی کودکان

    پاورپوینت آشنایی با بیش فعالی کودکان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با بیش فعالی کودکان جهت رشته روانشناسی و روانپزشکی در قالب 32 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت کتاب برنامه ريزی آموزشی 356 اسلاید

    پاورپوینت کتاب برنامه ريزی آموزشی 356 اسلاید پاورپوینت برنامه ریزی آموزشی پاورپوینت اصول برنامه ریزی آموزشی پاورپوینت مبانی برنامه ریزی آموزشی دانلود پاورپوینت اصول برنامه ریزی آموزشی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب برنامه ريزی آموزشی جهت رشته روان…

  • نمونه فصل سوم پایان نامه کارشناسی ارشد روانشناسی سلامت روان دانشجویان

    نمونه فصل سوم پایان نامه کارشناسی ارشد روانشناسی سلامت روان دانشجویان کلمات کلیدی : پایان نامه سلامت روانی پایان نامه سلامت روان دانشجویان دانلود پایان نامه سلامت روان دانشجویان فصل سوم پایان نامه ارشد روانشناسی نمونه فصل سوم پایان نامه…

  • پاورپوینت اكولوژی گندم

    پاورپوینت اكولوژی گندم پاورپوینت تحقیق درباره ی گندم پاورپوینت ساختمان گندم پاورپوینت همه چیز در مورد گندم پاورپوینت گندم پاورپوینت بهترین زمان کشت گندم پاورپوینت خواص گندم پاورپوینت مراحل رشد گندم دانلود پاورپوینت اكولوژی گندم رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • دانلود پاورپوینت تهویه صنعتی

    دانلود پاورپوینت تهویه صنعتی پاورپوینت انواع تهویه صنعتی پاورپوینت تهویه ترقیقی پاورپوینت موضعی پاورپوینت سیستم تهویه صنعتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تهویه صنعتی در قالب 66 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت بازاریابی خدمات با تاکید بر خدمات بانکی

    پاورپوینت بازاریابی خدمات با تاکید بر خدمات بانکی پاورپوینت بازاریابی پاورپوینت بازاریابی خدمات پاورپوینت بر خدمات بانکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بازاریابی خدمات با تاکید بر خدمات بانکی جهت رشته  مدیریت در قالب 30 اسلايد و با فرمت…

  • پاورپوینت الهام از لانه مورچه در سازه

    پاورپوینت الهام از لانه مورچه در سازه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت الهام از لانه مورچه در سازه جهت رشته ی معماری در قالب 37 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت گزارشگری مالی ميان دوره ای

    پاورپوینت گزارشگری مالی ميان دوره ای پاورپوینت گزارشگری مالی دانلود پاورپوینت گزارشگری مالی ميان دوره ای پاورپوینت مفاهیم نظری گزارشگری مالی پاورپوینت سیاستگذاری در گزارشگری مالی پاورپوینت چارچوب مفهومی گزارشگری مالی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت گزارشگری مالی ميان…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هویت اجتماعی زنان 174 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هویت اجتماعی زنان 174 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هویت اجتماعی زنان مبانی نظری هویت اجتماعی زنان پیشینه تحقیق هویت اجتماعی زنان پیشینه داخلی هویت اجتماعی زنان پیشینه خارجی هویت اجتماعی زنان…

  • دانلود پاورپوینت معماری برای کودکان

    دانلود پاورپوینت معماری برای کودکان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری برای کودکان جهت رشته معماری در 30 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       یه جایی هست که بچه…