مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • دانلود پاورپوینت بیماری های کلیه و مجاری ادراری

    دانلود پاورپوینت بیماری های کلیه و مجاری ادراری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیماری های کلیه و مجاری ادراری جهت رشته پزشکی در 42 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 4

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 4 مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق موانع کارآفرینی سازمانی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق موانع کارآفرینی سازمانی موانع کارآفرینی سازمانی مبانی نظری موانع کارآفرینی سازمانی تاریخچه موانع کارآفرینی سازمانی پیشینه تحقیق موانع کارآفرینی سازمانی پیشینه پژوهش موانع کارآفرینی سازمانی مبانی نظری در مورد موانع کارآفرینی سازمانی پیشینه تحقیق در…

  • آموزش حرف چ فارسی اول ابتدایی

    آموزش حرف چ فارسی اول ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس حرف چ به کودکان کلاس اول ابتدایی در قالب 4 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • رضایتمندی و سنجش آن در مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر بهبود CRM

    رضایتمندی و سنجش آن در مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر بهبود CRM مدیریت ارتباط با مشتری بهبود مدیریت ارتباط با مشتری پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری رضایتمندی در مدیریت ارتباط با مشتری سنجش رضایتمندی در مدیریت ارتباط…

  • پاورپوینت سبب شناسی و مداخلات درمانی اختلال کمبود توجه و بیش فعالی

    پاورپوینت سبب شناسی و مداخلات درمانی اختلال کمبود توجه و بیش فعالی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اختلال کمبود توجه – بیش فعالی و درمان آن جهت رشته روانشناسی در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • پاورپوینت بررسی آی سی کنترل ولتاژ

    پاورپوینت بررسی آی سی کنترل ولتاژ پاورپوینت بررسی آی سی پاورپوینت بررسی کنترل ولتاژ پاورپوینت حالت های کنترل ولتاژ پاورپوینت انواع آی سی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی آی سی کنترل ولتاژ جهت رشته برق در قالب 23…

  • پاورپوینت آشنایی با اصول و مبانی برنامه ریزی شهری

    پاورپوینت آشنایی با اصول و مبانی برنامه ریزی شهری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با اصول و مبانی برنامه ریزی شهری جهت رشته برنامه ریزی شهری در قالب 21 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و…

  • مجموعه قوانین واگذاری

    مجموعه قوانین واگذاری توسعه مدیریت قوانین واگذاری اصل 44 قانون اساسی مدیریت خدمات كشوری مجموعه قوانین واگذاری سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و…

  • پاورپوینت مواد و مصالح ساختمانی قیر

    پاورپوینت مواد و مصالح ساختمانی قیر رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت مواد و مصالح ساختمانی - قیر در 130 اسلاید به طور کامل و جامع  همراه با شکل و تصاویر طبق موارد زیر ارایه شده است: 1- خواص قیر 2-…

  • مدل های پیاده سازی فن بازار و عوامل موثر بر موفقیت آن

    مدل های پیاده سازی فن بازار و عوامل موثر بر موفقیت آن تعریف فن بازار انواع فن بازار فن بازار در ایران ضرورت وجود فن بازار تفاوت فن بازار با سایر بازارها مدل های پیاده سازی فن بازار عوامل موثر…

  • پاورپوینت ارائه منصفانه (فصل یازدهم کتاب فلسفه حسابرسی تألیف حساس یگانه)

    پاورپوینت ارائه منصفانه (فصل یازدهم کتاب فلسفه حسابرسی تألیف حساس یگانه) پاورپوینت فصل یازدهم کتاب فلسفه حسابرسی دکتر حساس یگانه پاورپوینت ارائه منصفانه پاورپوینت فصل یازدهم کتاب فلسفه حسابرسی دکتر حساس یگانه با عنوانمفاهیم حسابرسی پاورپوینت فصل یازدهم کتاب فلسفه…

  • نمونه فصل سوم پایان نامه مدیریت خودکارآمدی رهبری

    نمونه فصل سوم پایان نامه مدیریت خودکارآمدی رهبری کلمات کلیدی : فصل سوم خودکارآمدی فصل سوم پایان نامه خودکارآمدی فصل سوم خودکارآمدی رهبری فصل سوم پایان نامه خودکارآمدی رهبری فصل سوم پایان نامه کارشناسی ارشد روانشناسی فصل سوم پایان نامه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق امکان سنجی استقرار هزینه یابی بر مبنای فعالیت 75 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق امکان سنجی استقرار هزینه یابی بر مبنای فعالیت 75 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری ABC پیشینه تحقیق ABC مبانی نظری هزینه یابی بر مبنای فعالیت پیشینه تحقیق هزینه یابی بر مبنای فعالیت مبانی نظری…

  • ترجمه بررسی اجمالی در مورد زنجیره تأمین دارویی: قدم بعدی به سمت روش تولیدی درست

    ترجمه بررسی اجمالی در مورد زنجیره تأمین دارویی: قدم بعدی به سمت روش تولیدی درست رفتن به سايت اصلي Abstract The top priority in any health system is delivering of medicine as a strategic product. In the present context of…

  • دانلود پاورپوینت کتاب مبانی مدیریت دولتی 2

    دانلود پاورپوینت کتاب مبانی مدیریت دولتی 2 پاورپوینت کتاب مبانی مدیریت دولتی 2 پیام نور پاورپوینت جزوه مبانی مدیریت دولتی 2 پاورپوینت خلاصه کتاب مبانی مدیریت دولتی 2 پاورپوینت کتاب مبانی مدیریت دولتی 2 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • دانلود پاورپوینت استاندارد های مربوط به سیستم های گرمایش از کف

    دانلود پاورپوینت استاندارد های مربوط به سیستم های گرمایش از کف پاورپوینت استاندارد پاورپوینت سیستم های گرمایش از کف پاورپوینت لایه های عایق پاورپوینت آسایش حرارتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت استاندارد های مربوط به سیستم های گرمایش از…

  • پاورپوینت تاریخچه قنات

    پاورپوینت تاریخچه قنات پاورپوینت مزایای قنات پاورپوینت چشمه و قنات چیست پاورپوینت لیست قنات های ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاریخچه قنات جهت رشته جغرافیا در قالب 41 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت مبانی نظری معماری

    پاورپوینت مبانی نظری معماری دانلود پاورپوینت مبانی نظری معماری پاورپوینت موضوعات مبانی نظری معماری پاورپوینت مبانی نظری معماری پیشرفته رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مبانی نظری معماری جهت رشته معماری در قالب 23 اسلاید و با فرمت بصورت کامل…

  • اصول طراحی پیش بارگذاری با خاکریز

    اصول طراحی پیش بارگذاری با خاکریز اصلاح خاك تحکیم خاک زهکش قائم پیش بارگذاری نشست سازه اصلاح خاک به روش پیش بارگذاری اصول طراحی پیش بارگذاری با خاکریز دانلود مقاله کارشناسی ارشد مهندسی عمران رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله…

  • عقل و عشق از نگاه حافظ

    عقل و عشق از نگاه حافظ عقل عشق حافظ دانلود مقاله عقل و عشق از نگاه حافظ سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام پروژه و پایان نامه رشته ادبیات fileina…

  • پاورپوينت اندازه گيری اثر بخشی سيستم مديريت کيفيت

    پاورپوينت اندازه گيری اثر بخشی سيستم مديريت کيفيت پاورپوینت مدیریت کیفیت جامع پاورپوینت مدیریت کیفیت و بهره وری پاورپوینت مدیریت کیفیت دانلود پاورپوینت مدیریت کیفیت جامع دانلود پاورپوینت مدیریت کیفیت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت اندازه گيري اثر بخشي…

  • پاورپوینت آمادگی برای ورود به دنیای کسب و کار

    پاورپوینت آمادگی برای ورود به دنیای کسب و کار پاورپوینت آمادگی برای ورود به دنیای کسب و کار زندگی شغلی خوداشتغالی کارآفرینی موانع فردی کارآفرینی مقایسه ویژگیهای کارآفرینان،خوداشتغالان و مستخدمین انتخاب شغل دسته بندی مشاغل بر اساس علائق تقسیم بندی…

  • پاورپوینت بررسی آزمايش هاي كيفي اسيدهاي آمينه و پروتئين ها

    پاورپوینت بررسی آزمايش هاي كيفي اسيدهاي آمينه و پروتئين ها پاورپوینت بررسی آزمايش هاي كيفي اسيدهاي آمينه و پروتئين ها آزمايش هاي كيفي اسيدهاي آمينه و پروتئين ها تعریف اسيدهاي آمينه طبقه بندي اسيدهاي آمينه روش هاي تشخيص افتراقي اسيدهاي…

  • پاورپوینت آشنایی با روانشناسی رنگها

    پاورپوینت آشنایی با روانشناسی رنگها پاورپوینت روانشناسی رنگ دانلود پاورپوینت روانشناسی رنگها پاورپوینت درباره روانشناسی رنگ ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با روانشناسی رنگها جهت رشته روانشناسی و روانپزشکی در قالب 27 اسلايد و با فرمت pptx…

  • پاورپوینت آشنایی با سازمان‌هاي بین المللی مرتبط با سلامت

    پاورپوینت آشنایی با سازمان‌هاي بین المللی مرتبط با سلامت کلمات کلیدی : پاورپوینت آشنایی با سازمان‌هاي بین المللی مرتبط با سلامت اقدامات بهداشت بین الملل سازمان جهاني بهداشت WHO صندوق كودكان ملل متحد UNICEF مجمع بهداشت جهاني برنامه حمايتي يونيسف…

  • پروپوزال ارزیابی آمادگی الکترونیکی در شهرها در حوزه استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در جامعه

    پروپوزال ارزیابی آمادگی الکترونیکی در شهرها در حوزه استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در جامعه مديريت شهري در ايران پیاده سازی شهر الکترونیک مراحل پیاده سازی شهر الکترونیک اثرات پیاده ‏سازی شهر الکترونیک بر مدیریت شهری امکان سنجی پیاده…

  • پاورپوینت کتاب ریاضی نهم فصل دوم مبحث عددهای گویا

    پاورپوینت کتاب ریاضی نهم فصل دوم مبحث عددهای گویا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش ریاضی نهم متوسطه مبحث عددهای گویا در قالب 1 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • دانلود جلسه اول پاورپوینت شیوه ارائه مطالب علمی و فنی باعنوان تحقیق و نگارش، اصول نگارش

    دانلود جلسه اول پاورپوینت شیوه ارائه مطالب علمی و فنی باعنوان تحقیق و نگارش، اصول نگارش پاورپوینت شیوه ارائه مطالب علمی و فنی پاورپوینت تحقیق و نگارش، اصول نگارش رفتن به سايت اصلي دانلود جلسه اول پاورپوینت شیوه ارائه مطالب…

  • بررسی رابطه بین عزت نفس و پیشرفت تحصیلی دانش‌آموزان دختران دبیرستان در شهر تبریز

    بررسی رابطه بین عزت نفس و پیشرفت تحصیلی دانش‌آموزان دختران دبیرستان در شهر تبریز عزت نفس دانش‌آموزان دختران دبیرستانی پیشرفت تحصیلی دانش‌آموزان دختران دبیرستانی رابطه عزت نفس با پیشرفت تحصیلی تاثیر عزت نفس بر پیشرفت تحصیلی تاثیر عزت نفس بر…

  • دانلود پاورپوینت لوازم و تجهیزات شبکه

    دانلود پاورپوینت لوازم و تجهیزات شبکه پاورپوینت لوازم و تجهیزات شبکه پاورپوینت تجهیزات شبکه پاورپوینت تجهیزات شبکه وایرلس پاورپوینت تجهیزات شبکه سیسکو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت لوازم و تجهیزات شبکه جهت رشته IT در قالب 12 اسلاید و…

  • پاورپوينت آشنایی با طراحی الگوریتم ها

    پاورپوينت آشنایی با طراحی الگوریتم ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنایی با طراحی الگوریتم ها جهت رشته ریاضی در قالب 20 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش     الگوريتم…

  • پاورپوینت درس و کتاب اصول بهداشت و کمک های اولیه پیام نور

    پاورپوینت درس و کتاب اصول بهداشت و کمک های اولیه پیام نور رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب اصول بهداشت و کمک های اولیه پیام نور تالیف مهندس پریوش حلم سرشت مهندس اسماعیل دل پیشه در قالب 143 اسلاید…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ابعاد شادکامی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ابعاد شادکامی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه ابعاد شادکامی مبانی نظری ابعاد شادکامی پیشینه تحقیق ابعاد شادکامی پیشینه داخلی ابعاد شادکامی پیشینه خارجی ابعاد شادکامی پیشینه پژوهش ابعاد شادکامی پیشینه نظری ابعاد شادکامی…

  • پاورپوینت توسعه پایدار روستایی

    پاورپوینت توسعه پایدار روستایی پاورپوینت توسعه پایدار روستایی جهت رشته ی علوم اجتماعی دانلود پاورپوینت توسعه پایدار روستایی دانلود پاورپوینت توسعه پایدار روستایی و علوم اجتماعی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت توسعه پایدار روستایی جهت رشته ی علوم اجتماعی…