مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه پژوهش مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات
ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
تاریخچه مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
مبانی نظری در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

این مبانی و پیشینه پژوهش در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات در دو بخش می باشد. بخش اول بصورت کامل چارچوب و ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهد و در بخش دوم پژوهش های داخلی و خارجی در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات به تفکیک آورده شده است.

 

 

خدمات
خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود و مالکیت چیزي را به دنبال ندارد (سيد جوادين و كيماسي، 1384: 16). تولید خدمت ممکن است به  کالاي فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. خدمات، فعالیت اقتصادي هستند که در زمان و مکان معین براي مشتریان ارزش تولید می نمایند این فعالیت ها نتیجتاً یک تغییر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند (اشرافی، 1386: 26). تحقیقات مختلف در حوزه خدمات بر این موضوع تأکید دارد که از ویژگی هاي منحصر بفرد و متمایز خدمات، کیفیت است که یکی از ابعاد سه گانه بقا سازمان به همراه هزینه و کارایی عملیاتی ناشی از زمان تحویل کالا و خدمات است (رودپشتی، 1387: 72).

 

 

خدمت فرآيندي است مشتمل بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما هميشگي، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارائه كننده خدمت، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد. خدمات، همان اعمال، فرآیندها و عملکرد ها هستند؛ چیزهایی که لمس نمی شوند، دیده نمی شوند، احساس نمی شوند و در عین حال، اعمال و نتایجی را به وجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیرند. برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند (شریف زاده و خانباشی، 1387، 126).

 

 

 

 

کیفیت
دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند. جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمات با کاربرد آن، یعنی استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد . فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند (ریاحی، 1381: 56). كيفيت عبارت است از انطباق با مشخصات، انطباق با نيازمنديها، شايستگي جهت استفاده، ارزش، پرهيز از ضرر ، و در نهایت برآوردن و يا فراتر رفتن از انتظارات مشتريان ( ابراهيمي باران، 1381: 33 ).

 

 

گاروین  (1987)  معتقد است که كيفيت مجموعه اي است از خصوصيات و مشخصات يك خدمت كه احتياجات و رضايت مندي مصرف كننده را تأمين مي كند و توسط مشتري تعيين مي شود نه توسط توليد كننده(بهشتی راد، 1391: 16).كیفیت از جمله واژه هایی است كه علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یكسانی نزدهمگان برخوردار نیست.

 

 

مروری بر ادبیات دانشگاهی حاكی از آنست كه كیفیت از چهار منظر مختلف موردكنكاش قرار گرفته است :

•    از منظر فلسفه كه بر جنبه های تعریفی آن متمركز شده است
•    از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلی بازار تمركز دارد.
•    از منظر بازاریابی كه بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمركز دارد.
•    از منظر مدیریت عملیات كه بر مهندسی فعالیتها و كنترل تولید تمركز دارد(بهشتی راد، 1391).
 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

مبانی نظری کیفیت خدمات

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

 

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • دانلود تحقیق باورها و نگرش های مرتبط با اعتیاد با فرمت ورد

    دانلود تحقیق باورها و نگرش های مرتبط با اعتیاد با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی باورها و نگرش های مرتبط با اعتیاد با فرمت docx در قالب 29 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت صنعت برق کشور

    پاورپوینت صنعت برق کشور رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت صنعت برق کشور جهت رشته برق در قالب 48 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       ارائه مطالب در دو بخش:…

  • پاورپوینت مفاهیم امضای دیجیتال و مراکز صدور گواهینامه

    پاورپوینت مفاهیم امضای دیجیتال و مراکز صدور گواهینامه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مفاهیم امضای دیجیتال و مراکز صدور گواهینامه جهت رشته ی گوناگون درقالب 19 اسلاید و با فرمت ppt و با قابلیت ویرایش        …

  • پرسشنامه ارزیابی اثرات تبلیغات تجاری و پیشبرد فروش بر خلق و حفظ ارزش ویژه برند

    پرسشنامه ارزیابی اثرات تبلیغات تجاری و پیشبرد فروش بر خلق و حفظ ارزش ویژه برند پرسشنامه ارزش ویژه برند پرسشنامه ارزش ویژه برند شرکت پارس خزر پرسشنامه خلق و نگهداری ارزش ویژه برند پرسشنامه اثرات تبلیغات تجاری بر خلق و…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق انگیزش در یادگیری

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق انگیزش در یادگیری فصل دوم پایان نامه انگیزش در یادگیری مبانی نظری انگیزش در یادگیری پیشینه تحقیق انگیزش در یادگیری پیشینه داخلی و خارجی انگیزش در یادگیری پیشینه پژوهش انگیزش در یادگیری پیشینه نظری انگیزش…

  • طراحی سیکلوترون برای پروتون تراپی

    طراحی سیکلوترون برای پروتون تراپی طراحی سیکلوترون پروتون تراپی انواع شتابدهنده طراحی سیکلوترون برای پروتون تراپی مزایا و معایب پروتون تراپی دانلود پایان نامه طراحی سیکلوترون دانلود پایان نامه پروتون تراپی رفتن به سایت اصلی طراحی سیکلوترون برای پروتون تراپی…

  • پاورپوینت پشته Stack

    پاورپوینت پشته Stack دانلود پاورپوینت پشته Stack تحقیق درمورد پاورپوینت پشته Stack پاورپوینت پشته Stack و انواع آن پاورپوینت پشته Stack همراه با مثال رفتن به سايت اصلي دانلود  پاورپوینت پشته Stack جهت رشته کامپیوتر در قالب 29 اسلاید و…

  • دانلود پاورپوینت اقتصاد مهندسی و آنالیز تصمیم گیری

    دانلود پاورپوینت اقتصاد مهندسی و آنالیز تصمیم گیری پاورپوینت درس اقتصاد مهندسی دانلود پاورپوینت اقتصاد مهندسی پاورپوینت اقتصاد مهندسی و آنالیز تصمیم گیری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اقتصاد مهندسی و آنالیز تصمیم گیری در قالب 124 اسلاید و…

  • پاورپوینت اصول صحیح پانسمان

    پاورپوینت اصول صحیح پانسمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول صحیح پانسمان جهت رشته ی پزشکی در قالب 29 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تعریف پانسمان: پوششی…

  • بررسی اثر زاویه ریز شمع بر نتایج حاصل از تحلیل خاک مسلح شده توسط سیستم ریزشمع و ژئوگرید

    بررسی اثر زاویه ریز شمع بر نتایج حاصل از تحلیل خاک مسلح شده توسط سیستم ریزشمع و ژئوگرید خاکهای سست ریزشمع اثر زاویه ریز شمع تحلیل خاک مسلح شده سیستم ریزشمع و ژئوگرید میکروشمع میکروپایل بررسی اثر زاویه ریز شمع…

  • نقاط ضعف و قوت سد لاستیکی

    نقاط ضعف و قوت سد لاستیکی سد لاستیكی عملكرد سد لاستیكی اجرای سدهای لاستیكی مزایای سدهای لاستیكی معایب سدهای لاستیكی دلایل استفاده از سدهای لاستیكی دانلود مقاله سد لاستیكی رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته عمران نقاط ضعف و…

  • دانلود تحقیق در مورد مهارت های ارتباطی و انواع آن ها  docx

    دانلود تحقیق در مورد مهارت های ارتباطی و انواع آن ها  docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مهارت های ارتباطی و انواع آن ها با فرمت docx در قالب 34 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوينت دستگاه لنفاوی

    پاورپوينت دستگاه لنفاوی دانلود پاورپوينت دستگاه لنفاوی دانلود پاورپوينت درمورد دستگاه لنفاوی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت دستگاه لنفاوی جهت رشته پزشکی در قالب 18 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش…

  • پاورپوینت زندگی دامداران و تولید نخ از پشم گوسفند

    پاورپوینت زندگی دامداران و تولید نخ از پشم گوسفند پاورپوینت دامداران ثروتمند پاورپوینت دامداران ایران پاورپوینت دامداران موفق پاورپوینت شیر امگا3 دامداران پاورپوینت زندگی دامداری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زندگی دامداران و تولید نخ از پشم گوسفند جهت…

  • پاورپوینت درس آزمایشگاه بیوشیمی و کاربرد اسپکتروفتومتر

    پاورپوینت درس آزمایشگاه بیوشیمی و کاربرد اسپکتروفتومتر پاورپوینت آزمایشگاه بیوشیمی دانلود پاورپوینت آزمایشگاه بیوشیمی پاورپوینت درباره آزمایشگاه بیوشیمی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آزمایشگاه بیوشیمی و کاربرد اسپکتروفتومتر جهت رشته علوم آزمایشگاهی در قالب 119 اسلايد و با فرمت…

  • گزارش کارآموزی رشته حسابداری در شرکت نفت

    گزارش کارآموزی رشته حسابداری در شرکت نفت صنعت نفت حسابداری شركت نفت امور برنامه ریزی و بودجه دانلود گزارش کارآموزی رشته حسابداری در شرکت نفت خرید گزارش کارآموزی رشته حسابداری انجام گزارش کارآموزی رشته حسابداری خرید تحقیق سیستم همکاری در…

  • فایل های پاورپوینت درس تصمیم گیری در مسایل مالی دکتر لشگری

    فایل های پاورپوینت درس تصمیم گیری در مسایل مالی دکتر لشگری تصمیم گیری در مسایل مالی دکتر لشگری رفتن به سایت اصلی فایل های پاورپوینت درس تصمیم گیری در مسایل مالی دکتر لشگریشامل مباحث زیر می باشد.اجاره داراییها به تعداد…

  • دانلود تحقیق در مورد عملکرد تحصیلی docx

    دانلود تحقیق در مورد عملکرد تحصیلی docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی عملکرد تحصیلی با فرمت docx در قالب 26 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست…

  • تفاوت حق کسب و پیشه و سرقفلی با تکیه بر قوانین مربوطه

    تفاوت حق کسب و پیشه و سرقفلی با تکیه بر قوانین مربوطه سرقفلی حق كسب و پیشه و تجارت تفاوت حق سر قفلی با حق كسب و پیشه و تجارت قلمرو زمانی حق كسب و پیشه و تجارت قلمرو مكانی…

  • پاورپوينت درس ژئومورفولوژی ایران

    پاورپوينت درس ژئومورفولوژی ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت درس ژئومورفولوژی ایران جهت رشته جغرافيا قالب 172 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش         هدف اصلی درس ژئومورفولوژی ایران معرفی…

  • پاورپوینت آشنایی با زندگینامه و آثار لوکوربوزیه

    پاورپوینت آشنایی با زندگینامه و آثار لوکوربوزیه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با زندگینامه و آثار لوکوربوزیه جهت رشته بیوگرافی در قالب 161 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت آشنایی با امام زمان

    پاورپوینت آشنایی با امام زمان دانلود پاورپوینت آشنایی با امام زمان پاورپوینت درباره امام زمان پاورپوینت امام زمان کیست؟ پاورپوینت زندگی نامه امام زمان پاورپوینت آشنایی با امام زمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با امام زمان جهت…

  • دانلود پاورپوینت معماری دیوار برشی فولادی

    دانلود پاورپوینت معماری دیوار برشی فولادی پاورپوینت انواع دیواره های برشی پاورپوینت معرفی دیواره برشی پاورپوینت ویژگی های دیواره برشی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری دیوار برشی فولادی جهت رشته معماری در 37 اسلاید و با فرمت pptx …

  • مدل برنامه نویسی ریاضی فازی مبتنی بر اعتبار برای طراحی لجستیک سبز تحت عدم قطعیت

    مدل برنامه نویسی ریاضی فازی مبتنی بر اعتبار برای طراحی لجستیک سبز تحت عدم قطعیت مدل برنامه نویسی ریاضی فازی مبتنی بر اعتبار برای طراحی لجستیک سبز تحت عدم قطعیت رفتن به سایت اصلی نمونه ترجمه چکیدهاندازه گیری و کنترل…

  • پاورپوینت آزمایشگاه مصالح ساختمانی - مجموعه آزمایش های آسفالت (4 مورد)

    پاورپوینت آزمایشگاه مصالح ساختمانی - مجموعه آزمایش های آسفالت (4 مورد) رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت آزمایشگاه مصالح ساختمانی - مجموعه آزمایش های آسفالت (4 مورد) در 55 اسلاید به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر ونمودار و جدول…

  • مقاله پژوهشی رشته علوم اجتماعی با عنوان مطالعه و بررسی تفاوت ارزشهای مشترک خانواده و مدرسه از دیدگاه جامعه شناختی (مطالعه موردی: شهر تهران در سال 85 )

    مقاله پژوهشی رشته علوم اجتماعی با عنوان مطالعه و بررسی تفاوت ارزشهای مشترک خانواده و مدرسه از دیدگاه جامعه شناختی (مطالعه موردی: شهر تهران در سال 85 ) تفاوت ارزشی تعریف جامعه شناسی تعریف مدرسه و خانواده ارزشهای مشترک خانواده…

  • دانلود پاورپوینت کتاب روش ها و فنون تدریس از شعبانی و صفوی

    دانلود پاورپوینت کتاب روش ها و فنون تدریس از شعبانی و صفوی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب روش ها و فنون تدریس از شعبانی و صفوی جهت رشته مدیریت در قالب 372 اسلاید و با فرمت pptx به…

  • روش های ارزیابی عملکرد و مدیریت عملکرد منابع انسانی

    روش های ارزیابی عملکرد و مدیریت عملکرد منابع انسانی سیستم های هوش تجاری روش های ارزیابی عملکرد مدیریت عملکرد منابع انسانی ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی در سازمان نقش ارزیابی عملکرد در فرآیند توسعه منابع انسانی سازمان ارزیابی عملکرد به…

  • بررسی درخت بید و آفات آن

    بررسی درخت بید و آفات آن درخت بید گیاهپزشكی آفات مهم درختان بید تشخیص بیماری‌های گیاهپزشكی دانلود کارآموزی بررسی درخت بید و آفات آن دانلود گزارش کارآموزی کشاورزی دانلود کارآموزی کشاورزی دانلود کارآموزی مهندسی کشاورزی رفتن به سایت اصلی دانلود…

  • دانلود پاورپوینت مهندسی نرم افزار

    دانلود پاورپوینت مهندسی نرم افزار پاورپوینت مهندسی نرم افزار پاورپوینت مهندسی نرم افزار پرسمن پاورپوینت مهندسی نرم افزار پیشرفته پاورپوینت پروژه مهندسی نرم افزار پاورپوینت مبانی مهندسی نرم افزار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت  مهندسی نرم افزار  جهت رشته…

  • پاورپوینت اتفاقات ماورا طبیعی

    پاورپوینت اتفاقات ماورا طبیعی پاورپوینت ماورا طبیعی چیست پاورپوینت اتفاقات ماورایی پاورپوینت حقیقت ماورا طبیعی پاورپوینت موجودات ماورایی در ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اتفاقات ماورا طبیعی جهت رشته گوناگون در قالب 12  اسلاید و با فرمتpptxبصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت بررسی کاربرد هوش هیجانی در مدیریت

    پاورپوینت بررسی کاربرد هوش هیجانی در مدیریت پاورپوینت بررسی کاربرد هوش هیجانی در مدیریت کاربرد هوش هیجانی در مدیریت اهمیت مدیریت رفتار سازمانی مدیریت و تحکیم روابط سازمانی کاربرد هوش هیجانی در مدیریت هوش هیجانی مقایسه IQ هوش شناختی EQ…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش وفاداری مشتری به برند

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش وفاداری مشتری به برند مبانی نظری وفاداری مشتری به برند دانلود مبانی نظری وفاداری مشتری به برند پیشینه تحقیق وفاداری مشتری به برند ادبیات نظری وفاداری مشتری به برند فصل دوم پایان نامه وفاداری مشتری…

  • پاورپوینت بررسی چالشـهاي مديريت در برنامه ريزي پروژه هاي اجرايي

    پاورپوینت بررسی چالشـهاي مديريت در برنامه ريزي پروژه هاي اجرايي کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی چالشـهاي مديريت در برنامه ريزي پروژه هاي اجرايي بررسی چالشـهاي مديريت در برنامه ريزي پروژه هاي اجرايي چالشـهاي مديريت در برنامه ريزي پروژه هاي اجرايي…

  • خلاصه کتاب سازمان: سیستم عقلایی ، طبیعی و باز ریچارد اسکات (ترجمه حسن میرزایی اهرنجانی) فایل پاورپوینت کتاب

    خلاصه کتاب سازمان: سیستم عقلایی ، طبیعی و باز ریچارد اسکات (ترجمه حسن میرزایی اهرنجانی) فایل پاورپوینت کتاب خلاصه کتاب سازمان سیستم عقلایی طبیعی و باز ریچارد اسکات ترجمه حسن میرزایی اهرنجانی رفتن به سایت اصلی خلاصه کتاب سازمان: سیستم…