ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن

ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن

ابعاد efqm
ابعاد مدل efqm
پایان نامه مدل سروکوال
انواع مدل های تعالی سازمانی
مدل سروکوال کیفیت خدمات
کیفیت خدمات در سازمان
ارزیابی کیفیت خدمات سازمان
کیفیت در سازمان های خدماتی
مدلهای اندازه گیری کیفیت خدمات
مدل راهبردی کیفیت خدمات
ارائه مدل هایی برای سنجش کیفیت خدمات
استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

هدف از این پایان نامه که در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات است بررسی ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن می باشد.در ابتدا کیفیت خدمات را دیدگاه های مختلف تعریف کرده و بعد از آن ضرورت توجه به کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهیم.تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری ، ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها، روش های اندازه گیری کیفیت خدمات و افزایش کیفیت خدمات از موضوعات مهم این پایان نامه می باشد.

 

 

 

کیفیت خدمات در سازمان ها

در دنياي کنوني، موضوع کيفيت، مديريت سازمان ها را با چالش هايي مواجه ساخته است. کيفيت خدمات، عامل مهمي براي رشد، موفقيت و ماندگاري سازمان است و به عنوان موضوعي راهبردي، موثر و فراگير در دستور کار مديريت قرار گرفته است . امروزه بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پی برده اند. بر این اساس، مشتری محوری به عنوان اصلی اساسی در سازمان ها مطرح است، به گونه ای که هر روزه بر تعداد سازمان هایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود.

 

 

بررسی کيفيت خدمات، مقايسه انتظارات مشتري (آنچه احساس مي کند که بايد باشد) با ادراکات او (آنچه که دريافت داشته است) است. اگر انتظارات بيش از ادراکات باشد، از ديد مشتري کيفيت خدمات دريافت شده، کم است و نارضايتي وي را به دنبال دارد(داگلاس و داگلاس، 2006: 110).

 

 

کیفیت خدمات و مدیریت آن
 راه های اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارائه دائمی کیفیت خدماتی برتر نسبت به سایر رقبا است. برای رسیدن به این هدف، کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شود یا حتی در صورت امکان از آن پیشی گرفته شود. فلیپس و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک، مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است. بازل و گیل اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر یا بر آن منطبق باشند، آن خدمات، فوق العاده و رضایت بخش قلمداد می شوند (شریف زاده و خانباشی، 1387: 63).

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس 10 مطالعات اجتماعی هشتم - از رحلت پیامبر تا قیام کربلا (نینوا)

    پاورپوینت آموزش تدریس درس 10 مطالعات اجتماعی هشتم - از رحلت پیامبر تا قیام کربلا (نینوا) رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس 10 مطالعات اجتماعی هشتم - از رحلت پیامبر تا قیام کربلا (نینوا) به دانش آموزان…

  • دانلود تحقیق وضعیت سیستم گردش مکاتبات در آموزش وپرورش با فرمت ورد

    دانلود تحقیق وضعیت سیستم گردش مکاتبات در آموزش وپرورش با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی وضعیت سیستم گردش مکاتبات در آموزش وپرورش با فرمت docx در قالب 24 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مسیر شغلی یا كارراهه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مسیر شغلی یا كارراهه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مسیر شغلی مبانی نظری مسیر شغلی پیشینه تحقیق مسیر شغلی پیشینه داخلی مسیر شغلی پیشینه خارجی مسیر شغلی پیشینه پژوهش مسیر شغلی چارچوب نظری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق زنجیره تامین چابک 72 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق زنجیره تامین چابک 72 صفحه کلمات کلیدی : تاریخچه زنجیره تامین چابک مبانی نظری زنجیره تامین چابک پیشینه تحقیق زنجیره تامین چابک مبانی نظری در مورد زنجیره تامین چابک پیشینه تحقیق در مورد زنجیره تامین…

  • پاورپوینت حسابداری دولتی - ضرورت تدوين استانداردهاي حسابداري و گزارشگري مالي بخش عمومي و چالشهاي فراروي آن

    پاورپوینت حسابداری دولتی - ضرورت تدوين استانداردهاي حسابداري و گزارشگري مالي بخش عمومي و چالشهاي فراروي آن پاور پوینت حسابداری دولتی ضرورت تدوين استانداردهاي حسابداري و گزارشگري مالي بخش عمومي و چالشهاي فراروي آن رفتن به سايت اصلي پاور پوینت…

  • پاورپوینت اهمیت پمپ های هیدرولیکی

    پاورپوینت اهمیت پمپ های هیدرولیکی پاورپوینت پمپ های هیدرولیکی پاورپوینت انواع پمپ های هیدرولیکی دانلود پاورپوینت پمپ های هیدرولیکی دانلود پاورپوینت انواع پمپ های هیدرولیکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت اهمیت پمپ های هيدروليکی جهت رشته فیزیک در قالب…

  • دانلود تحقیق درباره خودپنداره و اجزا و عناصر آن word

    دانلود تحقیق درباره خودپنداره و اجزا و عناصر آن word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی خودپنداره و اجزا و عناصر آن با فرمت docx در قالب 27 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • عیب یابی خودرو

    عیب یابی خودرو عیب یابی خودرو نقص فنی خودرو سیستم عیب یاب خودکار دانلود مقالات رشته مکانیک خودرو خرید تحقیق رشته مکانیک سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله…

  • پرسشنامه استاندارد سنجش مهارت های اجتماعی دانش آموزان ماتسون

    پرسشنامه استاندارد سنجش مهارت های اجتماعی دانش آموزان ماتسون پرسشنامه مهارتهای اجتماعی ماتسون پرسشنامه ی مهارت های اجتماعی ماتسون پرسشنامه سنجش مهارتهای اجتماعی ماتسون روایی پرسشنامه مهارتهای اجتماعی ماتسون پرسشنامه مقیاس مهارتهای اجتماعی ماتسون نمره گذاری پرسشنامه مهارت های اجتماعی…

  • دانلود تحقیق درباره خودتنظیمی و راهبردها word

    دانلود تحقیق درباره خودتنظیمی و راهبردها word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی خودتنظیمی و راهبردها با فرمت docx در قالب 32 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد      …

  • پاورپوینت بررسی ترمینال اراک

    پاورپوینت بررسی ترمینال اراک پاورپوینت انبار مرکزی ترمینال اراک پاورپوینت اراک پاورپوینت ترمینال پاورپوینت ترمینال اراک پاورپوینت درمورد ترمینال اراک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی ترمینال اراک جهت رشته عمران در قالب 11 اسلاید و با فرمت بصورت…

  • نظريه آدلر  و شفر در مورد سبک های فرزندپروری و تقسیم بندی متفاوت آن

    نظريه آدلر  و شفر در مورد سبک های فرزندپروری و تقسیم بندی متفاوت آن کلمات کلیدی : ابعاد شیوه های فرزند پروری انواع سبک های فرزندپروری نظریه های سبک فرزند پروری نظریه های شیوه های فرزند پروری شکل های موثر…

  • مقایسه موتورهای کاوش و ابر موتورهای کاوش و تعیین میزان همپوشانی میان آنها در بازیابی اطلاعات کشاورزی

    مقایسه موتورهای کاوش و ابر موتورهای کاوش و تعیین میزان همپوشانی میان آنها در بازیابی اطلاعات کشاورزی موتورهای کاوش ابر موتورهای کاوش بازیابی اطلاعات کشاورزی مقایسه موتورهای کاوش و ابر موتورهای کاوش مقایسه موتورهای کاوش و ابر موتورهای کاوش و…

  • پاورپوینت اشعار رودكی و منوچهری

    پاورپوینت اشعار رودكی و منوچهری پاورپوینت تحقیق راجب اشعار رودكی و منوچهری پاورپوینت اشعار رودكی و منوچهری دانلود پاورپوینت اشعار رودكی و منوچهری و مفهوم آنها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت رودكي و منوچهري جهت رشته ادبیات در قالب…

  • پاورپوینت آشنایی با ارتباطات سازمانی

    پاورپوینت آشنایی با ارتباطات سازمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با ارتباطات سازمانی جهت رشته مدیریت در قالب 17 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       در تمام…

  • ماهیت و تشریح رفتار شهروندی مشتری و بررسی ابعاد آن

    ماهیت و تشریح رفتار شهروندی مشتری و بررسی ابعاد آن کلمات کلیدی : رفتار شهروندی مشتری مصادیق رفتار شهروندی مشتریان تعریف نظری رفتار شهروندی مشتری تعریف عملیاتی رفتار شهروندی مشتری تبیین ابعاد رفتارهای شهروندی مشتریان تحقیق در مورد رفتار شهروندی…

  • پاورپوینت عوامل نوآوری در پژوهش

    پاورپوینت عوامل نوآوری در پژوهش پاورپوینت نظریه های خلاقیت پاورپوینت مشکلات کنونی پژوهش پاورپوینت مفهوم خلاقیت پاورپوینت پيشنيازهاي خلاقيت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت عوامل نوآوری در پژوهش جهت رشته علوم اجتماعی  در قالب 33 اسلاید و با فرمت pptx بصورت…

  • پاورپوینت پنل پیش ساخته سبک 3D

    پاورپوینت پنل پیش ساخته سبک 3D پاورپوینت پنل پیش ساخته پاورپوینت پنل پیش ساخته از نوع سبک 3D پاورپوینت درباره پنل پیش ساخته سبک 3D پاورپوینت درمورد پنل پیش ساخته سبک 3D رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پنل پیش…

  • بررسی اقلیم شناسی و تاثیر آن بر اشکال فرسایشی

    بررسی اقلیم شناسی و تاثیر آن بر اشکال فرسایشی اقلیم شناسی اشکال فرسایشی حوضه آبخیز رودخانه سقز اشکال فرسایشی حوضه آبخیز رودخانه سقز اقلیم شناسی حوضه آبخیز رودخانه سقز بررسی اقلیم شناسی و تاثیر آن بر اشکال فرسایشی دانلود پایان…

  • ساخت‌ لوله‌ درزجوش‌

    ساخت‌ لوله‌ درزجوش‌ تاریخچه‌ صنعت‌ لوله‌ و پروفیل‌ در ایران لوله لوله‌ درزجوش‌ صنعت‌ لوله‌ و پروفیل ساخت‌ لوله‌ درزجوش‌ سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina دانلود مقاله و تحقیق مکانیک فروشگاه فایل خرید…

  • پاورپوینت شکل گرایی در معماری معاصر

    پاورپوینت شکل گرایی در معماری معاصر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شکل گرایی در معماری معاصر جهت رشته ی معماری در قالب 19 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • دانلود پرسشنامه تعارض سازمانی بین فردی با روایی و پایایی 

    دانلود پرسشنامه تعارض سازمانی بین فردی با روایی و پایایی  کلمات کلیدی : دانلود پرسشنامه تعارض بین فردی پرسشنامه تعارض سازمانی رابینز پرسشنامه تعارضات سازمانی پرسشنامه استاندارد تعارض سازمانی پرسشنامه مدیریت تعارض سازمانی پرسشنامه حل تعارض سازمانی رابینز دانلود پرسشنامه…

  • پاورپوینت مسکن ها و تب بر ها

    پاورپوینت مسکن ها و تب بر ها پاورپوینت مسکن ها و ضد تب پاورپوینت مسکن ها و موارد دیگر دانلود پاورپوینت مسکن ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مسکن ها و تب بر ها جهت رشته ی دارو سازی…

  • بررسی رابطه بین سبك رهبری مدیران با نحوه استفاده از مهارت سازمانی مدیریت زمان در دستگاههای دولتی استان كرمان

    بررسی رابطه بین سبك رهبری مدیران با نحوه استفاده از مهارت سازمانی مدیریت زمان در دستگاههای دولتی استان كرمان مدیر مدیریت زمان سبك رهبری مهارت سازمانی مدیریت زمان سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina…

  • دانلود پاورپوینت آشنایی با بیهوشی در جراحی مغز و اعصاب

    دانلود پاورپوینت آشنایی با بیهوشی در جراحی مغز و اعصاب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با بیهوشی در جراحی مغز و اعصاب جهت رشته پیراپزشکی در قالب 30 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع…

  • دانلود تحقیق عدالت سازمانی و رفتار شهروندی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق عدالت سازمانی و رفتار شهروندی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی عدالت سازمانی و رفتار شهروندی با فرمت docx در قالب 23 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • بررسی عملکرد صندوق های سرمایه در بورس بر مبنا مولفه های متفاوت

    بررسی عملکرد صندوق های سرمایه در بورس بر مبنا مولفه های متفاوت رتبه بندی صندوق های سرمایه گذاری عملکرد صندوق های سرمایه گذاری رتبه بندی صندوق های سرمایه گذاری در بورس تهران عملکرد صندوق های سرمایه گذاری در بورس تهران…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری امید

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری امید فصل دوم پایان نامه امید به زندگی مبانی نظری امید به زندگی پیشینه تحقیق امید به زندگی پیشینه داخلی امید به زندگی پیشینه خارجی امید به زندگی پیشینه پژوهش امید به زندگی…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تعارضات زناشویی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تعارضات زناشویی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تعارضات زناشویی مبانی نظری تعارضات زناشویی پیشینه تحقیق تعارضات زناشویی پیشینه داخلی تعارضات زناشویی پیشینه خارجی تعارضات زناشویی پیشینه پژوهش تعارضات زناشویی پیشینه نظری تعارضات زناشویی…

  • دانلود تحقیق در مورد آموزش زندگی خانوادگی docx

    دانلود تحقیق در مورد آموزش زندگی خانوادگی docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی آموزش زندگی خانوادگی با فرمت docx در قالب 25 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • پاورپوینت کتاب شیمی عمومی 1 از دکتر منفرد

    پاورپوینت کتاب شیمی عمومی 1 از دکتر منفرد پاورپوینت کتاب شیمی عمومی 1 از دکتر منفرد پاورپوینت کتاب شیمی عمومی پیام نور پاورپوینت شیمی عمومی پاورپوینت کتاب شیمی عمومی مورتیمر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب شیمی عمومی 1…

  • پاورپوینت تاریخچه و ضرورت مشاوره

    پاورپوینت تاریخچه و ضرورت مشاوره پاورپوینت تاریخچه ی مشاوره پاورپوینت تاریخ مشاوره پاورپوینت ضرورت مشاوره پاورپوینت ضرورت انجام مشاوره پاورپوینت درباره ضرورت مشاوره رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاریخچه و ضرورت مشاوره جهت رشته ی روان شناسی در قالب…

  • پاورپوینت آشنایی با شهرهای کربن صفر

    پاورپوینت آشنایی با شهرهای کربن صفر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با شهرهای کربن صفر جهت رشته عمران و شهرسازی در قالب 28 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت اصول ساختار سازمانی

    پاورپوینت اصول ساختار سازمانی پاورپوینت نواع ساختار سازمانی doc پاورپوینت نحوه تدوین چارت سازمانی پاورپوینت بهترین نوع ساختار سازمانی پاورپوینت بازطراحی ساختار سازمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول ساختار سازمانی جهت رشته مدیریت در قالب 216 اسلاید و با…

  • كاربرد شبكه‌های عصبی در طراحی مدل رتبه بندی اعتباری مشتریان بانك سامان (328 صفحه)

    كاربرد شبكه‌های عصبی در طراحی مدل رتبه بندی اعتباری مشتریان بانك سامان (328 صفحه) دانلود پایان نامه كارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی طراحی مدل رتبه بندی اعتباری مشتریان بانك سامان با استفاده از شبكه‌های عصبی تسهیلات شبكه عصبی رتبه بندی…