تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

کیفیت خدمات
اعتماد مشتری
شرایط عاطفی کارکنان
دانلود مقاله تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق رشته اقتصاد

رفتن به سایت اصلی

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

 

 

چکیده

هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت به مشتریان است. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها درمحیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آن ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. مشتریان تضمین کننده بقاء بانک ها هستند و آنچه که تاثیرهمیشگی بر این فرآیند دارد اعتماد آن ها به این بانک هاست. مسئله اصلی این تحقیق بررسی کیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتری است. در این تحقیق کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان در چهار بعد (اطمینان، همدلی، محسوس بودن و پاسخگویی) و شرایط عاطفی کارکنان در دو بعد ارزیابی احساسات مشتریان و کنترل احساسات مورد بررسی قرار گرفته است.

 

روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع كاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای كرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر كه به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید ابعاد کیفیت خدمات (اطمینان، همدلی و پاسخگویی) به جز محسوس بودن بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد و همچنین معنادار بودن شرایط عاطفی کارکنان براعتماد آن ها است. 

 

 

واژه های کلیدی:

کیفیت خدمات

اعتماد مشتری

شرایط عاطفی کارکنان

 

 

مقدمه

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست میابند ، سطوح بالاتری از رضایت مندی مشتری را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گا  و همکاران، 2008). نظام بانکی نیز در اقتصاد مبتنی بربازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را برعهره دارد.

 

 بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید وبهبود عملکرد مالی وسود آوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر ، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آن ها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است (کاتلر  ، 1997).  این امر با توجه به پیچیده تر شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش ها و روی هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیند سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن  برآمد (منصوری و یاوری ،1382). 

 

 

 

فهرست مطالب

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد 1

چکیده 3

واژه های کلیدی: 3

مقدمه 5

2) مبانی نظری پژوهش 7

مفهوم کیفیت 7

مفهوم خدمات 7

کیفیت خدمات 7

مدل سروکوال: 9

ابعاد کیفیت خدمات 9

2-2) شرایط عاطفی کارکنان 10

2-3) اعتماد مشتری 10

2-4) پیشینه پژوهش 11

توسعه فرضیه ها ومدل مفهومی 13

4-1) ابزارجمع آوری داده ها 15

EEC: شرایط عاطفی کارکنان، C: اطمینان، EM: همدلی، E: محسوس بودن، R: پاسخگویی، CT: اعتماد مشتری 16

4-3) جامعه و نمونه تحقیق 16

5) تحلیل داده ها 17

5-1)بررسی ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 17

5-2) آزمون فرضیه ها 17

5-3) بررسی فرضیههای تحقیق 19

6)بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات 21

منابع و ماخذ: 23

 

 

 

  • فصل دوم پایان نامه سوء مصرف مواد

    فصل دوم پایان نامه سوء مصرف مواد کلمات کلیدی : مبانی نظری سوء مصرف مواد پیشینه تحقیق سوء مصرف مواد پیشینه داخلی سوء مصرف مواد پیشینه خارجی سوء مصرف مواد پیشینه پژوهش سوء مصرف مواد پیشینه نظری سوء مصرف مواد…

  • پیش بینی میزان انطباق رفتار مدیران با سبک رهبری معنوی از طریق نمره فاصله قدرت

    پیش بینی میزان انطباق رفتار مدیران با سبک رهبری معنوی از طریق نمره فاصله قدرت فاصله قدرت در سازمان فاصله قدرت هافستد شاخص فاصله قدرت سبک رهبری معنوی پیش بینی سبک رهبری معنوی رابطه فاصله قدرت و سبک رهبری معنوی…

  • پاورپوینت درباره باران

    پاورپوینت درباره باران پاورپوینت شکل گیری باران پاورپوینت در خصوص باران پاورپوینت درمورد باران پاورپوینت انواع باران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درباره باران جهت رشته ی هیدرولوژی در قالب 56 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل…

  • پاورپوینت آموزش تدریس نگاره ها سال اول ابتدایی

    پاورپوینت آموزش تدریس نگاره ها سال اول ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس نگاره ها سال اول ابتدایی به کودکان کلاس اول ابتدایی در قالب 16 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • ارزیابی کارآیی مالی شعب بانکها و رتبه بندی آنها با روش ترکیبی

    ارزیابی کارآیی مالی شعب بانکها و رتبه بندی آنها با روش ترکیبی ارزیابی عملکرد با DEA ارزیابی عملکرد در بانک ارزیابی عملکرد با استفاده از تحلیل پوششی داده ها شاخص های ارزیابی عملکرد بانکها شاخص های ارزیابی عملکرد شعب بانک…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعامل دانش آموزان

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعامل دانش آموزان کلمات کلیدی : مبانی نظری تعامل دانش آموزان ادبیات نظری تعامل دانش آموزان چارچوب نظری تعامل دانش آموزان فصل دوم پایان نامه تعامل دانش آموزان دانلود مبانی نظری تعامل دانش آموزان پیشینه…

  • پاورپوینت معرفی سیستم پخش سیلاب و فواید آن

    پاورپوینت معرفی سیستم پخش سیلاب و فواید آن پاورپوینت درباره سیستم پخش سیلاب دانلود پاورپوینت سیستم پخش سیلاب پاورپوینت پخش سیلاب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت سيستم پخش سيلاب و فوايد آن جهت رشته جغرافیا در قالب 36 اسلايد…

  • دانلود پاورپوینت ازدواج موفق

    دانلود پاورپوینت ازدواج موفق پاورپوینت ازدواج موفق پاورپوینت ازدواج موفق چیست پاورپوینت ازدواج موفق از نظر روانشناسی پاورپوینت ازدواج موفق از ديدگاه اسلام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ازدواج موفق جهت رشته روانشناسی در قالب 75 اسلاید و با…

  • پروپوزال بررسی و مقایسه مدارس براساس ویژگیهای سازمان یادگیرنده پیتر سنگه

    پروپوزال بررسی و مقایسه مدارس براساس ویژگیهای سازمان یادگیرنده پیتر سنگه سازمان یادگیرنده یادگیری سازمانی مدرسه یادگیرنده مدارس یادگیرنده سازمان یادگیرنده پیتر سنگه سازمان یادگیرنده در آموزش و پرورش سازمان یادگیرنده در مدارس ویژگی سازمان یادگیرنده در مدارس مدرسه به…

  • پاورپوینت زبان مصنوعی

    پاورپوینت زبان مصنوعی پاورپوینت زبان مصنوعی زبان مصنوعی تحقیق زبان مصنوعی مقاله زبان مصنوعی ساختار زبان و مزه ها ساختار سلول های چشایی سنسور مزه ساختار سنسور مزه پاسخ انواع سنسور ها دیاگرام تشخیص مزه رفتن به سایت اصلی مشخصات…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت دانش و سرمایه فکری87 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت دانش و سرمایه فکری87 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد مالی مبانی نظری رابطه سرمایه فکری با عملکرد مالی در بانک مبانی نظری مدیریت سرمایه فکری مبانی نظری مدیریت…

  • دانلود پاورپوینت آشنایی با وبسایت Sciencedirect

    دانلود پاورپوینت آشنایی با وبسایت Sciencedirect پاورپوینت آموزش وبسایت ساینس دایرکت پاورپوینت آشنایی با سایت Science Direct پاورپوینت در مورد وبسایت Sciencedirect رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با وبسایت Sciencedirect جهت رشته علوم پایه در 19 اسلاید و…

  • دانلود پاورپوینت مشکلات پیش رو در اجرا و بهره برداری سد ها و شبکه های آبیاری

    دانلود پاورپوینت مشکلات پیش رو در اجرا و بهره برداری سد ها و شبکه های آبیاری پاورپوینت مشکلات بهره برداری از سد ها پاورپوینت سد سازی و مشکلات آنها پاورپوینت مشکلات بهره برداری از شبکه های آبیاری رفتن به سايت…

  • پاورپوینت معماری اتروسک

    پاورپوینت معماری اتروسک پاورپوینت معماری اتروسک ها پاورپوینت معماری اتروسک رومی پاورپوینت هنر روم باستان پاورپوینت معماری روم پاورپوینت هنر رومی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری اتروسک جهت رشته معماری در قالب 107 اسلاید و با فرمت بصورت…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی عزت نفس دانش آموزان

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی عزت نفس دانش آموزان کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه عزت نفس دانش آموزان مبانی نظری عزت نفس دانش آموزان پیشینه تحقیق عزت نفس دانش آموزان پیشینه داخلی عزت نفس دانش آموزان پیشینه خارجی…

  • پاورپوینت انواع مختلف حافظه های ثانوی

    پاورپوینت انواع مختلف حافظه های ثانوی پاورپوینت حافظه های ثانویه پاورپوینت حافظه های ثانویه کامپیوتر پاورپوینت حافظه های ثانویه در کامپیوتر پاورپوینت انواع حافظه های ثانویه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع مختلف حافظه های ثانوی جهت رشته کامپیوتر…

  • پرسشنامه سیستم پاداش دهی به کارکنان در سازمانها و روشهای پرداخت پاداش به آنها

    پرسشنامه سیستم پاداش دهی به کارکنان در سازمانها و روشهای پرداخت پاداش به آنها پرسشنامه روش های پرداخت پاداش پرسشنامه سیستم پاداش پرسشنامه سیستم پاداش در سازمان دانلود پرسشنامه سیستم پاداش پرسشنامه اثر بخشی سیستم پاداش پرسشنامه سنجش اثر بخشی سیستم…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق محافظه کاری شرطی و غیرشرطی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق محافظه کاری شرطی و غیرشرطی مبانی نظری محافظه کاری شرطی و غیرشرطی دانلود مبانی نظری محافظه کاری شرطی و غیرشرطی پیشینه تحقیق محافظه کاری شرطی و غیرشرطی ادبیات نظری محافظه کاری شرطی و غیرشرطی فصل…

  • پاورپوینت الزامات راه اندازی وب سایت

    پاورپوینت الزامات راه اندازی وب سایت پاورپوینت طراحی وبسایت حرفه ای پاورپوینت طراحی وب سایت رایگان پاورپوینت طراحی وب سایت چیست پاورپوینت طراحی وب سایت پاورپوینت طراحی وب سایت cms رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت الزامات راه اندازی وب…

  • مقاله رشته حسابداری مدیریت با عنوان سیر تكاملی ارزیابی متوازن (Balanced Scorecard Measures)

    مقاله رشته حسابداری مدیریت با عنوان سیر تكاملی ارزیابی متوازن (Balanced Scorecard Measures) ارزیابی متوازن مشكلات در اجرای ارزیابی متوازن اجزای ارزیابی متوازن سیر تكاملی ارزیابی متوازن دانلود مقاله سیر تكاملی ارزیابی متوازن دانلود مقاله رشته حسابداری رفتن به سایت…

  • پایان نامه بررسی ادبیات کودک در مصر

    پایان نامه بررسی ادبیات کودک در مصر کلمات کلیدی : پایان نامه ادبیات کودک شعر کودکان در کشور مصر نمایش کودکانه در کشور مصر پایان نامه ارشد ادبیات کودک و نوجوان ادبیات کودک در ادبیات معاصر عربی سیر تاریخی ادبیات کودک در…

  • پاورپوینت ویژگیهای فنی مؤثر در انتخاب و بکارگیری مصالح

    پاورپوینت ویژگیهای فنی مؤثر در انتخاب و بکارگیری مصالح پاورپوینت ویژگیهای فنی مؤثر در انتخاب و بکارگیری مصالح ویژگیهای فنی مؤثر در انتخاب و بکارگیری مصالح مصالح ساختمانی و معماری مزیت شناخت مصالح برای معماران دو بخش شناخت مصالح معیارهای…

  • پروپوزال توسعه پایدار با برنامه ریزی گردشگری

    پروپوزال توسعه پایدار با برنامه ریزی گردشگری گردشگری پایدار شهرستان شوش برنامه ریزی گردشگری شهرستان شوش پروپوزال توسعه پایدار با برنامه ریزی گردشگری پروپوزال برنامه ریزی گردشگری با تاکید بر توسعه پایدار شناسایی پتانسیل گردشگری شهرستان شوش بررسی موانع توسعه…

  • دانلود پاورپوینت روستای سینک

    دانلود پاورپوینت روستای سینک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روستای سینک جهت رشته عمران در 53 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         روستای سینک در شهرستان شمیرانات استان…

  • پاورپوینت جامع آشنایی با فیلترها و سنتز مدار

    پاورپوینت جامع آشنایی با فیلترها و سنتز مدار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت جامع آشنایی با فیلترها و سنتز مدار جهت رشته فیزیک در قالب 110 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • بررسی غزل شماره 77 از مجموعه غزلیات حافظ

    بررسی غزل شماره 77 از مجموعه غزلیات حافظ معشوق قلندر تسبیح خرقه شیخ صنعان دانلود مقاله بررسی غزل شماره 77 از مجموعه غزلیات حافظ سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام…

  • پروپوزال پایان نامه استرس شغلی معلمان

    پروپوزال پایان نامه استرس شغلی معلمان کلمات کلیدی : پروپوزال استرس شغلی پروپوزال استرس شغلی معلمان پروپوزال تاثیر استرس شغلی معلمان پروپوزال در مورد استرس شغلی معلمان پروپوزال بررسی میزان استرس شغلی معلمان رفتن به سایت اصلی هدف پژوهش حاضر…

  • فمینیسم و جرم‌شناسی

    فمینیسم و جرم‌شناسی فمینیسم جرم شناسی بزهكاری زنان بزه دیدگی زنان سیاست‌ جنایی افتراقی تأثیر فمینیسم بر حقوق زنان فمینیسم و سیاست جنایی افتراقی انواع جرم شناسی فمینیستی پیشینه فمینیسم در جرم شناسی انجام پایان نامه خرید پایان نامه همکاری…

  • دانلود پاورپوینت موزه ی کودکان DUPAGE

    دانلود پاورپوینت موزه ی کودکان DUPAGE پاورپوینت موزه پاورپوینت موزه ی کودکان پاورپوینت موزه ی کودکان DUPAGE رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت موزه ی کودکان DUPAGE در قالب 16 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با…

  • پاورپوینت فصل چهارم کتاب تئوری حسابداری مالی اسکات ترجمه پارسائیان با موضوع بازارهای کارآی اوراق بهادار

    پاورپوینت فصل چهارم کتاب تئوری حسابداری مالی اسکات ترجمه پارسائیان با موضوع بازارهای کارآی اوراق بهادار کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل چهارم کتاب تئوری حسابداری مالیتألیف ویلیام اسکات ترجمه دکتر علی پارسائیان پاورپوینت بازارهای کارآی اوراق بهادار پاورپوینت فصل چهارم…

  • پاورپوینت بررسی خلاصه فصل پنجم کتاب حقوق اساسی با موضوع ماهیت حکومت جمهوری اسلامی ایران

    پاورپوینت بررسی خلاصه فصل پنجم کتاب حقوق اساسی با موضوع ماهیت حکومت جمهوری اسلامی ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی خلاصه فصل پنجم کتاب حقوق اساسی با موضوع ماهیت حکومت جمهوری اسلامی ایران جهت رشته حقوق در قالب 26…

  • پرسشنامه شناسایی تاثیر برنامه های وفاداری مشتری و کیفیت خدمات بر تعهد رابطه ای و وفاداری مشتری

    پرسشنامه شناسایی تاثیر برنامه های وفاداری مشتری و کیفیت خدمات بر تعهد رابطه ای و وفاداری مشتری پرسشنامه وفاداری مشتری پرسشنامه برنامه های وفاداری مشتری پرسشنامه تاثیر برنامه های وفاداری مشتری پرسشنامه کیفیت خدمات پرسشنامه تعهد رابطه ای پرسشنامه وفاداری…

  • دانلود تحقیق برون سپاری و سطوح آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق برون سپاری و سطوح آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی برونسپاری و سطوح آن با فرمت docx در قالب 44 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می…

  • پاورپوینت مهندسی بیوسیستم

    پاورپوینت مهندسی بیوسیستم پاورپوینت مهندسی بیوسیستم ایران پاورپوینت مهندسی بیوسیستم چیست پاورپوینت مهندسي بيوسيستم ايران مجله پاورپوینت مهندسی مکانیک بیوسیستم کشاورزی چیست پاورپوینت مهندسي مكانيك بيوسيستم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مهندسی بیوسیستم جهت رشته فنی و مهندسی در…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سلامت سازمانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سلامت سازمانی فصل دوم پایان نامه سلامت سازمانی مبانی نظری سلامت سازمانی پیشینه تحقیق سلامت سازمانی پیشینه داخلی سلامت سازمانی پیشینه خارجی سلامت سازمانی پیشینه پژوهش سلامت سازمانی پیشینه نظری سلامت سازمانی ادبیات نظری سلامت…